Pierre-Stéphane SEVELLEC Architecte solutions de téléphonie et de centres de contact
Depuis 12 ans, le siège de Lyon Vaise, les 7 centres de gestion ainsi que plus de 300 agences, 2200 salariés du réseau Groupama Rhône Alpes Auvergne , utilisent quotidiennement XiVO. Devant le succès de cette dernière, Groupama décida de faire basculer certaines positions de ses centres de contact auparavant équipées du logiciel Genesys vers XiVO CC. Groupama Rhône Alpes Auvergne choisit ainsi XiVO CC, l’outil de la relation client. Ainsi, choisir XiVO CC c’est, pour Groupama Rhône Alpes Auvergne, diversifier ses solutions de téléphonie. C’est également une manière de minimiser l’augmentation régulière des frais de licence. La solution permet en conséquent de maîtriser les coûts de possession tout en gagnant en autonomie. Pierre-Stéphane SEVELLEC, Architecte solutions de téléphonie et de centres de contact, chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne :
« Nous voulons maîtriser localement l’exploitation de nos moyens informatiques et téléphoniques afin d’être capables de gérer le plus possible en interne, développements et maintenance. Nous voulons un portefeuille de technologies plus compact, avec une sélection drastique de produits robustes et flexibles.»
Ce sont déjà 70 positions et bientôt 150, qui ont été migrées vers XiVO CC. En 3 mois le bandeau de téléphonie sur l’écran des agents des centres de contact s’est connecté via XiVO CC aux outils métiers de l’assureur. Avec une ergonomie repensée, l’outil de la relation téléphonique gagne en efficacité et en rapidité. Le back office, comparé à la solution antérieure, profite déjà d’une véritable économie de moyens. Grâce à son caractère Open Source et aux API, XiVO CC offre bien la facilité de prise. en main et creuse l’écart avec l’éditeur propriétaire.
« Le développement d’applications autour du noyau solution XiVO CC, ne sollicite pas d’expertise accrue. Ainsi, en quelques jours, l’application a pu être développée en interne. Elle fut ouverte sur les postes de travail concernés en quelques semaines. Les API XiVO nous permettent d’apporter des fonctionnalités spécifiques aux métiers de nos utilisateurs rapidement et simplement. »
XiVO CC, permet la mise en œuvre de la technologie WebRTC (soft téléphonie), et ouvre de nouveaux champs fonctionnels. En effet, avec le WebRTC, l’outil de téléphonie est embarqué par le navigateur. Loin d’être anecdotique, cette facilité technologique permet ainsi de déployer dans l’entreprise le télétravail et la mobilité des opérateurs d’un poste de travail à l’autre. En outre, en permettant le télétravail des agents à domicile, la solution XiVO CC répond aux exigences de réactivité et de flexibilité de l’assureur à l’écoute de ses clients. Ainsi, celui-ci peut, par exemple, étendre les plages horaires de couverture de son centre de contacts adhérents. La DSI exauce rapidement un changement organisationnel qui fait gagner non seulement en qualité de la relation client, mais également en qualité de la relation au travail et en bien-être au sein de l’entreprise.