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Centres d’appels : comment XiVO améliore le quotidien des agents ?

Agents centre d'appels

Sur des marchés de plus en plus concurrencés, où les produits et services se ressemblent, c’est la relation client qui peut faire la différence. Elle reflète votre image de marque et votre capacité à répondre de façon efficiente au besoin client. Ainsi votre centre d’appels doit être optimisé au mieux afin d’accroître la satisfaction client.

L’écrit et les réponses automatisées (chatbot, email) présentent un intérêt certain. Pour autant, la voix reste un élément fondamental dans la relation client. Comment conjuguer l’efficacité opérationnelle à la qualité humaine et émotionnelle ?

Un centre d’appels optimisé réduit le stress des agents, améliore le bien-être au travail et donc diminue le turnover. Des agents fidèles disposants d’outils performants seront mieux à même de créer un service client optimal afin de fidéliser vos clients également.

Ainsi, XiVO Call Center (XiVO CC) vous aide à résoudre l’équation, offrant aux agents un outil pertinent et user-friendly pour faciliter leur quotidien et accroître leur productivité.

 

Centre d'appels

 

Efficacité opérationnelle et satisfaction clients grâce à la distribution intelligente d’appels

La solution pour centre d’appels XiVO-CC permet de mettre en place différentes stratégies de distribution d’appels à l’aide de files d’attente. Elle crée un acheminement perfectionné des appels vers les bons services, le bon interlocuteur, la bonne file d’attente, en fonction de la disponibilité de l’agent, de la langue, etc. Ainsi les appels arrivent au bon endroit, ce qui engendre un gain de temps et d’efficacité. Cette distribution des appels permet aux agents d’avoir un temps de réponse plus rapide et d’apporter une résolution à la problématique plus efficacement. L’interlocuteur est mieux redirigé, les agents ont des appels plus optimisés, ils peuvent ainsi répondre plus facilement à la demande du client. Enfin grâce à cette distribution, les agents ne sont pas débordés et les ressources sont mieux allouées par le superviseur.

 

Une expérience du poste de travail fluide et intuitive

Le bandeau agent est l’interface des conseillers de centre d’appels. Accessible et ergonomique, il est rapide à prendre en main et facilite les tâches des agents au quotidien. A partir du bandeau agent, le conseiller peut gérer ses appels, faire des qualifications d’appels, des campagnes de rappels, enclencher un enregistrement des communications, etc.

Grâce à ses API ouvertes, XiVO s’interconnecte aux outils métiers des centres d’appels (CRM, outils ticketing, etc.). Ainsi l’agent bénéficie d’un poste de travail unifié. Cette interconnexion réduit le nombre de boîtes de dialogue, de clics, d’onglets et simplifie le quotidien de l’agent. Par exemple, le bandeau agent s’interface avec le CRM Salesforce. L’agent pourra donc utiliser son outil de relation client directement sur le CRM et ainsi gagner en efficacité.

Des réponses plus personnalisées via une connaissance client enrichie

La solution XiVO permet une collecte d’informations client fine. Lors d’un appel entrant, l’agent reçoit une notification avec une remontée de fiche présentant un ensemble d’informations sur le profil de l’appel entrant. L’agent accède ainsi facilement et rapidement à toutes les informations relatives au dossier des personnes auxquelles il s’adresse. Par conséquent, il pourra apporter une réponse personnalisée, sans que le client ne doive se répéter. L’agent de centre d’appels pourra également mettre à jour la fiche client simplement, pour une base clients toujours bien qualifiée.

 

Un temps de réponse optimisé et une vue globale de l’équipe grâce aux statistiques

Les statistiques présentes dans la solution XIVO CC permettent à l’agent d’avoir une vue d’ensemble sur son activité et sur les appels entrants. Il pourra ainsi mieux gérer son temps de réponse. Les statistiques sont disponibles en temps réel et en différé. L’agent bénéficie de 10 statistiques :

  • Temps de pause
  • Temps total d’appels
  • Temps moyen d’appels
  • Temps moyen d’appels sortants
  • Temps total post-appel
  • Nombre d’appels présentés
  • Nombre d’appels répondus
  • Nombre d’appels non répondus
  • Nombre d’appels sortants
  • Pourcentage d’appels non répondus

 

En cliquant sur l’indicateur souhaité, le conseiller peut le faire apparaître de manière dynamique, directement dans son bandeau en un graphique représentatif.

Le superviseur du centre d’appels bénéficie également de statistiques évoluées, lui permettant  de piloter l’activité en temps réel. Il peut par exemple configurer des mécanismes de distribution sur les plateaux.

 

En contexte de télétravail, des agents de centre d’appels aussi épanouis qu’opérationnels 

Depuis la crise sanitaire tous les centres de contact ont dû s’adapter à des nouveaux modes de travail. Ces changements se sont inscrits durablement au sein des entreprises. Le télétravail peut permettre d’éviter les retards, d’améliorer le bien-être au quotidien, d’optimiser le rapport vie personnelle et vie professionnelle.

Un agent épanoui répondra bien plus sereinement aux demandes des clients, un conseiller de vente reposé sera aussi plus performant dans ses campagnes d’appels. Pour satisfaire ce besoin la solution XiVO CC est disponible en version web :les agents retrouvent leur bandeau directement dans leur navigateur internet. Facile à mettre en place, les conseillers seront opérationnels très rapidement où qu’ils se trouvent.

Découvrez le témoignage de Groupama Auvergne Rhône-Alpes : ICI

Découvrez l’interface XiVO Agent en vidéo : ICI

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